Як працює телефонна «гаряча лінія» МВС

10.05.2019

Стаття 5 Закону України «Про звернення громадян» гарантує нам право звертатися до органів влади не тільки з письмовими, а й з усними заявами та скаргами, використовуючи для цього засоби телефонного зв’язку.  З метою реалізації цього права,   стаття 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» зобов’язує державні установи організувати функціонування відомчих телефонних «гарячих ліній». Саме цей простий і зручний спосіб комунікації між суспільством та владою, повинен забезпечити оперативне реагування  на наші звернення та сприяти розв’язанню порушених у них проблем.

У лютому 2019 року Міністерством юстиції України був зареєстрований наказ МВС України №67 від 29.01.2019  «Про затвердження порядку роботи телефонної «гарячої лінії» Міністерства внутрішніх справ України», який визначає певні правила цього виду взаємодії МВС з громадянами.

Отже, як працює телефонна «гаряча лінія» МВС.

1.Телефон та розпорядок роботи «гарячої лінії» МВС

Звернення від громадян приймаються за єдиним коротким номером «1536».

Дзвінки на «гарячу лінію» безкоштовні і можуть бути здійснені, як з мобільного, так і з стаціонарного телефону.

Оператори «гарячої лінії» працюють за наступним графіком:

– понеділок- четвер – з 9.00 до 18.00

– п’ятниця та передсвяткові дні – з 9.00 до 16.45

-субота, неділя – вихідний день.

2.Органи та структури, щодо діяльності яких приймаються звернення на «гарячу лінію» МВС

– Національна поліція України;

– Державна міграційна служба України;

– Адміністрація Державної прикордонної служби України;

– Державна служба України з надзвичайних ситуацій;

– Національна гвардія України;

– структурні підрозділи апарату МВС України

– сервісні центри МВС.

3.Особливості роботи «гарячої лінії» МВС

Ви можете звернутися на «гарячу лінію» зі скаргою, зауваженням, пропозицією, проханням, вимогою або за довідковою інформацією.

 «Гаряча лінія» МВС не є анонімною – будьте готові до того, що Вам запропонують назвати своє прізвище, ім’я та по батькові, надати інформацію про місце проживання або знаходження та залишити номер контактного телефону. Ваші дані будуть занесені до електронної реєстраційної картки, якій присвоюється індивідуальний номер.

Крім цього, Ви можете повідомити адресу електронної пошти, на яку бажаєте отримати відповідь, чи сповістити про інші можливі способи зв’язку з Вами.

Увага! Якщо заявник не називає свого прізвища, імені, по батькові або не надає інших відомостей, його звернення реєструється як анонімне і розгляду не підлягає (за винятком повідомлення про надзвичайну ситуацію, кримінальне правопорушення,  подію, яка загрожує державній безпеці та інформації, що містить фактичні дані про корупційні дії конкретних посадовців).

Також не розглядається звернення, у якому не викладено суті порушеного питання, про що працівник «гарячої лінії» інформує заявника та вносить відповідну інформацію до електронної реєстраційної картки звернення.

Якщо звернення має довідково-консультативний характер, працівник «гарячої лінії», у межах своєї компетенції, може одразу усно надати  необхідні роз’яснення або довідкову інформацію.

Всі звернення на «гарячу лінію» записуються в автоматичному режимі, про що Вас зобов’язані повідомити.  Записана інформація зберігається протягом одного року.

4.Правила спілкування з працівником «гарячої лінії» МВС

Навіть якщо Ви роздратовані чи обурені, при спілкуванні з працівником «гарячої лінії» зберігайте спокій та будьте ввічливим і коректним.

 У разі, якщо особа під час розмови вживає ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо у зверненні є заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник «гарячої лінії» має право припинити спілкування з такою особою та заблокувати приймання від неї звернень за допомогою технічних засобів.

5.Порядок розгляду звернення на «гарячу лінію» МВС

Отримане на «гарячу лінію» звернення скеровується для розгляду у структурний підрозділ органу, якого воно стосується. Цей орган зобов’язаний забезпечити перевірку викладених у зверненні фактів, прийняти відповідне рішення та проінформувати заявника про результати розгляду звернення.

У разі якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції МВС, таке звернення у строк не більше 5 днів пересилається до відповідного органу виконавчої влади із повідомленням про це заявника

Інформація про результати розгляду звернень вноситься до єдиної інформаційної системи МВС разом з електронною копією листа, яким надано відповідь заявнику. На прохання останнього, відповідь йому може надаватися електронною поштою, за допомогою засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв’язку.

Якщо заявник незадоволений результатами розгляду порушеного ним питання, він має право повторно звернутися на «гарячу лінію», при цьому таке звернення реєструється  з позначкою «Повторно».

Належне функціонування телефонної «гарячої лінії» МВС забезпечує Управління моніторингу дотримання прав людини Міністерства внутрішніх справ України.

6.Терміни розгляду звернення на «гарячу лінію» МВС

Ваше звернення повинно бути розглянуте у строк не більше 30 днів з дня його надходження. Якщо звернення не потребує додаткового вивчення, воно розглядається не пізніше, ніж через 15 днів з дня отримання.

 Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, заявник інформується про продовження терміну розгляду його звернення, при цьому загальний строк розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

Примітка

Для підготовки цього матеріалу двічі скористався «гарячою лінією» МВС (телефонував як з мобільного, так і стаціонарного телефону, перебуваючи за межами Києва).

В обох випадках з’єднання відбулось без жодної затримки. Просив операторів уточнити окремі нюанси функціонування «гарячої лінії», у тому числі і розпорядок роботи, оскільки відповідний наказ МВС такої інформації чомусь не містить. Відповіді на свої питання отримав у повному обсязі. Працівники вели розмову ввічливо, у приязному тоні, без зайвого поспіху та роздратованості, хоча я вимагав повторювати інформацію кілька разів, мотивувавши тим, що її записую. В цілому, спілкування залишило позитивні враження.

Втім,  комунікаційні навички оператора – це лише один з критеріїв оцінювання якості роботи «гарячої лінії». Про її ефективність, перед усім, необхідно судити по якості реагування МВС на отримані від громадян звернення.

Володимир Батчаєв, Асоціація УМДПЛ